Was ist Kundenabwanderung und wie kann sie reduziert werden?

 In IoT

Kundenabwanderung = Kunden verlängern ihre Verträge nicht

Auch bekannt als Kundenabwanderung oder Fluktuation, kann die Abwanderung bei jedem Unternehmen etwas anders aussehen. Kunden können ihr Konto aktiv schließen, ein Abonnement kündigen, bei einem Mitbewerber kaufen oder ihren Wartungsvertrag auslaufen lassen.

Selbst sehr erfolgreiche Unternehmen können damit zu kämpfen haben. Während diese Unternehmen in der Regel eine sehr positive Meinung von sich selbst haben, kann die Kundenabwanderung eine harte, objektive Erinnerung daran sein, dass es Raum für Verbesserungen gibt. Es ist ratsam die Faktoren welche die Abwanderung verursachen zu erkennen und schnell zu beheben. Das ist gerade für Unternehmen mit abonnementbasierten Umsatzmodellen überlebenswichtig.

Niemand würde behaupten, dass Kundenabwanderung eine gute Sache ist. Sie können diese jedoch als Chance nutzen, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen, die Qualität zu verbessern und wettbewerbsfähiger zu werden. Dazu müssen Sie in der Lage sein, die Ursachen zu erkennen, die Qualität richtig zu erfassen und zu messen. Vor allen Dingen müssen Sie diese Daten nutzen, um die richtigen Maßnahmen zur Reduzierung der Kundenabwanderung zu ergreifen.

Wie wird Kundenabwanderung gemessen?

Eine der einfachsten Möglichkeiten Ihre Abwanderungsrate zu berechnen besteht darin, den Prozentsatz der über einen bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden zu ermitteln. Eine grundlegende Gleichung für die Abwanderungsrate kann wie folgt aussehen:

Formel Kundenabwanderung
ADB = Anzahl der Benutzer

Außerdem gibt es noch weitere Möglichkeiten die Abwanderung und dessen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu messen und zu quantifizieren. Das könnten zum Beispiel Messgrößen, wie Umsatz, die durchschnittliche Lebensdauer oder der gesamte Lebenszeitwert geschlossener Konten über verschiedene Zeiträume sein.

Warum die Kundenbindung immer wichtiger wird

In der Vergangenheit waren Unternehmen von der Abwanderung betroffen, die sich überwiegend auf die Bereitstellung von Dienstleistungen für die Umsatzgenerierung verlassen haben. Das ist auch der Grund, warum Sie sich darüber Gedanken machen sollten – auch wenn es heute weniger relevant erscheint.

Zwar wird es immer einen Teil der produzierenden Wirtschaft geben, der sein Geschäft durch den Verkauf von Waren und Lizenzprodukten macht. Der Trend für die meisten Unternehmen geht jedoch weg von produktintensiven Umsätzen. Stattdessen konkurrieren mehr und mehr Unternehmen auf dem Markt, die die Monetarisierung in Abhängigkeit von Nutzung, Verbrauchsmaterialien, Betriebszeit oder Verfügbarkeit machen.

Innovationsworkshop Digitalisierung in Service und Instandhaltung.jpg

Diese Modelle gibt es schon lange. Man denkt hierbei eventuell nur an die großvolumigen All-in-One-Drucker im Büro. Transferieren wir dieses Abo-Modell mal beispielsweise auf ein Unternehmen, das in der Vergangenheit große, teure industrielle Druckmaschinen gebaut und verkauft hat. Ab sofort verkauft dieser Hersteller nur noch Abonnements, das einen ununterbrochenen Zugriff auf die Druckmaschine ermöglicht und verbrauchsabhängig abgerechnet wird.

Die Gründe für diesen Wandel erstrecken sich von der Produktkomplexität, den Kundenerwartungen bis hin zu verstärktem Wettbewerb und zuverlässigen Einnahmen. Trotz dieser Unterschiede ist eine klare Verlagerung hin zum angebotenen Service zu erkennen. Zusätzlich werden die Hersteller stärker für den Erfolg ihrer Kunden in die Verantwortung genommen. Die Bedeutung des Kundenabwanderungs-Managements wird immer wichtiger, da der traditionelle Produktverkauf von den erneuerbaren Abonnementmodellen verdrängt wird.

Ursachen der Kundenabwanderung

Das Verständnis der Ursachen für die Kundenabwanderung ist von grundlegender Bedeutung, um die Abwanderungsrate zu reduzieren. Es gibt einige allgemeine Faktoren, die häufig einen Einfluss auf die Abwanderung haben:

Schlechtes Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis wird maßgeblich durch die Interaktionen mir jedem Berührungspunkt Ihres Unternehmens beeinflusst. Nur wenn alle Interaktionen positiv verlaufen, wird Ihr Kunde zufrieden sein. Auch zukünftige Kaufentscheidungen sind abhängig von zuverlässigen und effizienten Kundensupport bis hin zur erfolgreichen Zusammenarbeit mit Kundenbetreuern. Und machen wir uns nichts vor: Die Erwartungshaltung der Kunden wird immer größer. Wenn das Kundenerlebnis nicht stimmt, werden sie mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht mehr lange Ihr Kunde bleiben.

Qualität der Produkte und der Dienstleistung

Die Kundenwahrnehmung der Qualität und Zuverlässigkeit von Maschinen oder Dienstleistungen beeinflusst ebenfalls zukünftige Kaufentscheidungen. Maschinen und Dienstleistungen, die unzuverlässig, zu teuer oder zu wartungsintensiv sind, werden die Kunden wahrscheinlich abwandern lassen.

Maschinenstillstand

Lange Ausfallzeiten wirken sich direkt auf das Ergebnis der Kunden aus, ob geplant oder aufgrund von Pannen. Langsame Reaktionszeiten, unzureichend geschulte Techniker und schlechte Erstbehebungsraten erhöhen die Ausfallzeiten und tragen zu Ihrer Kundenabwanderungsrate bei. Wenn Sie bereits einige oder alle Kosten für Ausfallzeiten Ihrer Kunden übernehmen, kann dies doppelt schädlich sein.

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Reduzieren Sie die Kundenabwanderung mit Technologie

Um Kundenabwanderung zu minimieren, sollten die Erwartungen der Kunden übertroffen werden und gleichzeitig sollte Geld gespart werden. Wenn es darum geht genau das zu liefern was Ihr Kunde wünscht, zählt in der Fertigung und im Service jede Sekunde. Optimieren Sie Ihre Abläufe mit dem industriellen Internet der Dinge (IIoT) und Augmented-Reality-Technologien, um die Abwanderung zu reduzieren und das Umsatzwachstum zu maximieren.

Standardisierte industrielle Konnektivität

Industrielle Konnektivität ist die Grundlage für Echtzeit-Datentransparenz, remote condition monitoring und vorausschauende Wartung. Sie gilt auch als notwendige Technologie für die Bereitstellung einer wettbewerbsfähigen Serviceoptimierung. Durch die Überwachung aller Maschinen können Sie Leistungslücken erkennen, die sich auf den Erfolg und die Rentabilität der Kunden auswirken.

Verbesserte Designoptimierung

Nutzen Sie Einblicke und Betriebsdaten von realen Anlagen, Maschinen oder Produkten, um diese so zu entwickeln, dass Kundenanforderungen übertroffen werden. Neu entwickelte Produkte die mit Echtzeitdaten unterstützt werden sind zuverlässiger und einfacher zu warten.

Verringerung der Ausfallzeiten der Maschinen

Bieten Sie einen effizienteren und proaktiven Service um Ihren Kunden dabei zu helfen, ungeplante Ausfallzeiten zu vermeiden. Das Ersetzen von geplanter Wartung durch zustandsabhängige vorausschauende Wartung reduziert Unterbrechungen der Kundenrentabilität.

Unterstützung der Servicemitarbeiter

Optimieren Sie Ihr Serviceangebot und statten Sie Ihr Unternehmen mit den Tools aus die benötigt werden, um Kunden genau das zu liefern, was sie brauchen. IIoT-basierte Geräte versetzen Techniker in die Lage eine bessere FTFR (First Time Fix Rate) zu erreichen und Maschinenausfallzeiten zu begrenzen.

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Inhaltsquelle und Beitragsbild: https://www.ptc.com/en/blogs/iiot/what-is-customer-churn-and-how-can-it-be-reduced

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