IoT für Service und Support

 In IoT

IoT-Anwendungsfälle für Service und Support

Als Leiter der Services oder des Supports haben Sie die Herausforderung die Produkte Ihres Unternehmens optimal zu warten und deren Ersatzteile und Garantiekosten per Fernzugriff effizient zu verwalten. Außerdem müssen Sie Strategien entwickeln, anhand derer die Einnahmen, die Profitabilität und der Kundennutzen gesteigert werden.

Vernetzte Verwaltung von Serviceteilen

Nutzen Sie die abrufbaren Daten der vernetzten Produkte wie Konfiguration, Nutzung und Standort, um eine optimale Balance zwischen den Qualitätszielen im Service und dem Lagerbestand an Ersatzteilen zu erreichen.

Management der Garantiekosten

Durch die kontinuierliche Überwachung Ihrer vernetzten Produkte können Sie Gewährleistungsprobleme identifizieren und vermeiden. Sie als Betreiber werden automatisch benachrichtigt, wenn sich Probleme abzeichnen, um etwaige Produktausfälle zu verhindern und die Garantiekosten zu reduzieren.

Automatisierte Durchführung von Services

Abhängig von den Meldungen der vernetzten Produkte werden Service-Ereignisse automatisch angestoßen. Anhand der Ergebnisse der Diagnosen wird dann die beste Service-Option ausgewählt und der Techniker entsprechend den SLA-Vereinbarungen und der Verfügbarkeit der Ressourcen zugeordnet.

Service per Fernzugriff

Um Services aus der Ferne durchzuführen, müssen Sie mit Ihren vernetzten Produkten und Assets in Echtzeit interagieren. Dazu gehören Anpassungen der Maschine, Software-Aktualisierungen und Selbsttests, die dazu beitragen die Ausfallzeiten und Service-Tätigkeiten vor Ort zu vermeiden.

Predictive Maintenance

Keine Produkte und Assets sind frei von Fehlern. Es gibt aber eine Methode potentielle Fehler zu erkennen und zu beheben, bevor sie tatsächlich auftreten: Predictive Maintenance. In einem steten Datenstrom werden Ihre Produkte und Assets analysiert, woraus sich der Normalzustand ergibt und Veränderungen Anomalien erkennen lassen. Zustandsbasierter, vorausschauender Service überwacht die operativen Charakteristika der vernetzten Produkte und kombiniert diese mit Schwellenwerten, Trends und Analyseergebnissen, um von einer reaktiven zu einer proaktiven Wartung überzugehen. Auf diese Weise entfallen unnötige Service-Kontakte und die Problembehebungsrate beim Erstkontakt steigt. Im besten Fall bekommt Ihr Kunde nichts von einem Servicefall mit und kann das Produkt ohne Ausfallzeiten nutzen.

Das erste Video erklärt Ihnen, wie genau Predictive Maintenance funktioniert und im zweiten Video sehen Sie, wie Anomalien einer Flowserve-Pumpe mit ThingWorx Analytics angezeigt werden.

IoT-Messgrößen für Service und Support

  • Service-Kosten
  • Reparatur- und Problemlösungszeiten
  • Rate für die Erneuerung von Service-Verträgen
  • Garantiekosten
  • Anzahl an Service-Ereignissen, bei denen kein Problem gefunden werden kann
  • Behebungsrate beim Erstkontakt
  • Zahl der vermiedenen Service-Ereignisse; externe Behebungsrate
  • Einhaltung der SLAs

Praxisbeispiel: Diebold

Diebold macht rund $2.9 Milliarden Umsatz mit integrierten, auf Selbstbedienung basierenden, Bereitstellungs- und Sicherheitssystemen, wie zum Beispiel Geldautomaten.

Mithilfe der IoT-Plattform ThingWorx konnte Diebold sein Service- und Support-Angebot für Geldautomaten erweitern und Anfahrtswege von Service-Technikern zur Problemlösung vermeiden. Durch IoT können Fehler nämlich aus der Ferne behoben werden, wodurch die Kundenzufriedenheit deutlich steigt und weniger Systemausfälle geschehen. Der Anteil an Problemlösungen aus der Ferne stieg um 17%, die Ausfallrate bei den Geräten sank um 15% und die durchschnittlichen Antwortzeiten bei einem Ausfall verkürzten sich auf unter 30 Minuten.

Mit ThingWorx können wir Probleme zum Zeitpunkt des Scheiterns diagnostizieren, und in einigen Fällen sogar den Fehler in wenigen Minuten korrigieren, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Techniker vor Ort ist.

– Director, Service Produktmanagement, Diebold

Praxisbeispiel: Sysmex

Sysmex ist Vorreiter in Design und Entwicklung von hochwertigem, zuverlässigem und innovativem Equipment für Blut- und Urin-Analysen.

Mit ThingWorx konnte Sysmex eine sichere Vernetzung der Geräte erreichen. Die mit ThingWorx Utilities entwickelten Apps visualisieren die Betriebszustände und Serviceabläufe der Produkte von Sysmex, wodurch unmittelbarer Service und Support ermöglicht wird. Kunden erleben so eine deutlich längere Laufzeit und kürzere Reaktionszeiten. Die Daten, die Sysmex sammelt, wie z.B. die Umdrehungen einer Maschine, informiert die Wartung über den Zustand, löst automatisches Nachfüllen aus, verfolgt die Vertragseinhaltung und ermöglicht neue nutzungsbasierte Rechnungsvereinbarungen.

Mit ThingWorx konnten wir unsere Next-Generation-Remote-Service-Anwendung drei bis fünf mal schneller als bisherige Tools bauen, sodass wir Wettbewerbsvorteil auf dem Markt gewinnen.

– Steve Postma, Director, Technical Service bei Sysmex

Quellen:
http://www.ptc-de.com/internet-of-things/anwendungsszenarien/service-und-support
http://www.ptc-de.com/internet-of-things/anwendungsszenarien/it
IoT Use Cases: Start Your Connected Journey here © 2016, PTC Inc.

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